Sehen, was andere übersehen
Mit Mitel CX das Potenzial von Reporting voll ausschöpfen
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Einführung
Großartige Kundenerlebnisse entstehen nicht zufällig – sie werden durch Einblicke, Präzision und zeitnahe Entscheidungen gestaltet. Für viele Unternehmen ist der Sprachkanal jedoch nach wie vor ein blinder Fleck. Es finden zwar Gespräche statt, aber wertvolle Signale bleiben unberücksichtigt. Dieser Leitfaden zeigt, wie Mitel CX diese blinden Flecken beseitigt, Teams ermöglicht, wichtige Metriken einzuholen, neue Möglichkeiten aufdeckt und die Erfahrung und Effizienz durch umfassende, anpassbare Berichtsfunktionen im gesamten Contact Center optimiert. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie Daten in Maßnahmen umgesetzt werden, um bessere Ergebnisse für Ihre Kunden, Agenten und Ihr Unternehmen zu erzielen – von Trends in der Kundenstimme bis hin zu Anzeichen für Burnout bei Agenten und KI-gestützte Qualitätskontrolle.
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Mitel CX: Die Intelligenz hinter jeder Interaktion
Mitel CX ist mehr als eine Contact-Center-Lösung – es ist ein vernetztes Ökosystem für die Bereitstellung von Erlebnissen. MCX wurde entwickelt, um jede Interaktion zu erfassen und zu analysieren, und wandelt rohe Kommunikationsdaten in umsetzbare Erkenntnisse um. Ob Sprach-, digitale oder KI-gestützte Gespräche – Mitel CX hilft Ihnen, das Gesamtbild zu sehen und auf jeder Ebene fundierte Entscheidungen zu treffen. Mit den in die gesamte Plattform integrierten Berichtstools bietet MCX Vorgesetzten, Qualitätsmanagern und Führungskräften die Transparenz, die sie benötigen, um sicher zu führen.
Inhalt:
Abschnitt 1:
Kundenerfahrungsberichte
Abschnitt 2:
Agenten-Auswirkungsberichte
Abschnitt 3:
Berichte für Vorgesetzte (Dashboard)
Abschnitt 4:
Berichte für Qualitätsmanager (Dashboard)
Abschnitt 5:
Berichte zur Zusammenarbeit zwischen KI und Menschen
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Kundenerfahrungsberichte – von Gesprächen zur Klarheit: Zuhören im großen Stil
Das Verständnis der Kundenstimmung sollte nicht auf anekdotischem Feedback beruhen. Mitel CX sammelt und analysiert die Stimmen der Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg und ermöglicht es Ihnen, auf Muster zu reagieren, nicht nur auf Meinungen. Diese Berichte verwandeln unstrukturiertes Feedback in strukturierte Fortschritte.
Stimmungsanalyse
Die Stimmungsanalyse nutzt KI, um den Tonfall und die Emotionen in Kundeninteraktionen zu erkennen und so Frustration, Zufriedenheit oder Verwirrung frühzeitig aufzudecken. Dies ermöglicht proaktive Interventionen bei risikobehafteten Konten, eine verbesserte Service-Wiederherstellung und ein strategisches CX-Design.
Service Level Agreements (SLAs)
SLA-Berichte vereinfachen die Überwachung der Compliance, indem sie die Kennzahlen des Contact Centers anhand Ihrer festgelegten Service Levels messen. Identifizieren Sie Trends, Risiken und Verbesserungsmöglichkeiten, um eine bessere Abstimmung zwischen den Kundenerwartungen und den Unternehmenszielen zu erreichen.
SLA-Bericht Nr. 1
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SLA-Bericht Nr. 2
Der BI-SLA-Bericht wurde für Vorgesetzte und Contact-Center-Manager entwickelt, um die Einhaltung der SLAs für jede Warteschlange zu überwachen. Er enthält wichtige Kennzahlen wie den Prozentsatz der Anrufe, die die definierte SLA erfüllen (z. B. Beantwortung von Anrufen innerhalb von 30 Sekunden), sowie den Prozentsatz der beantworteten, abgebrochenen und weitergeleiteten (transferierten) Anrufe. Dies ermöglicht einen klaren Überblick über die Warteschlangenleistung, dargestellt durch die Warteschlange P701, die bei 333 angebotenen Anrufen eine SLA-Einhaltung von 83,5 % erreicht hat.
Der CCM-SLA-Bericht bietet vor allem Vorgesetzten und Contact-Center-Managern einen grafischen Überblick über die Trends bei angebotenen, abgeschlossenen und abgebrochenen Anrufen sowie über die Anzahl der verfügbaren Agenten in einem bestimmten Zeitraum. Die visuelle Analyse hilft dabei, Anrufverkehrsmuster und die Kapazität der Agenten zu verstehen, sodass fundierte Entscheidungen über den Personalbedarf getroffen werden können, um das Anrufaufkommen effektiv zu verwalten.
Agent Impact Reports – Leistungssteigerung, Burnout-Prävention
Agenten stehen an vorderster Front, wenn es um Kundenerfahrungen geht. Ohne Einblick in ihre Arbeitsbelastung und Leistung ist es jedoch schwierig, sie effektiv zu coachen oder zu unterstützen. Diese Berichte helfen Führungskräften, die Produktivität zu steigern und gleichzeitig das Wohlbefinden der Beschäftigten zu gewährleisten.
Agent Activity Reports
Agentenaktivitätsberichte bieten wichtige Einblicke in die Arbeitsauslastung der Agenten in Echtzeit. Überwachen Sie Status, Anrufvolumen und Bearbeitungskennzahlen in Echtzeit, um eine intelligentere Schichtplanung zu ermöglichen und schneller auf Nachfragespitzen reagieren zu können.
Stress- und Burnout-Indikatoren helfen dabei, versteckte Anzeichen von Belastung bei Agenten aufzudecken, indem sie Kennzahlen wie Bearbeitungszeit und versäumte Pausen kombinieren, um potenzielle Risiken aufzuzeigen. Schaffen Sie ein unterstützendes Umfeld, reduzieren Sie die Fluktuation und sorgen Sie für eine bessere langfristige Leistung.
Agent Productivity Report Nr. 1
Agent Productivity Report Nr. 2
Dieser Bericht enthält mehrere Diagramme, wobei ein Teil die Produktivitätszahlen der Agenten zeigt. Manager können sehen, wie viel Zeit nicht für Arbeitsaufgaben aufgewendet wurde und wie hoch die Gesamtproduktivitätsraten sind. Dies kann dabei helfen, Agenten zu identifizieren, die möglicherweise überlastet und von Burnout bedroht sind. Sie können diesen Bericht mithilfe der Steuerelemente oben anpassen, um Informationen nach Datum, Standort, Teams oder einzelnen Agenten anzuzeigen, je nachdem, wie diese im System eingerichtet sind.
In den Agentenproduktivitätsberichten gibt die Auslastungszahl (oft rechts angezeigt) Aufschluss darüber, ob genügend Personal vorhanden ist. Ist die Auslastung stets hoch, könnte dies bedeuten, dass nicht genügend Personal vorhanden ist, was zu Stress und Burnout bei den Agenten führen kann. Eine ausgeglichene Auslastung deutet in der Regel darauf hin, dass die Personalausstattung angemessen ist.
Agent Performance Reports
Stress- und Burnout-Indikator
Agent Performance Reports schließen Lücken im Leistungsmanagement, indem sie wichtige KPIs wie Antwortgeschwindigkeit und Lösungsquoten verfolgen. Dies ermöglicht ein gezieltes Coaching, stärkt das Selbstvertrauen und verbessert direkt die Kundenzufriedenheit.
BI-Agent Activity Report
Der Bericht „Agentenaktivität“ hilft Contact Center-Managern dabei, die Leistung ihrer Agenten zu überprüfen. Er zeigt, welche Agenten gute Arbeit leisten und welche möglicherweise Unterstützung benötigen. Manager können auch Details zu bestimmten Anrufen einsehen, um Probleme zu erkennen und zu beheben.
BI Agent Performance Report
Der BI-Agentenleistungsbericht wird von Contact Center-Managern verwendet, um zu bewerten, wie Agenten innerhalb einer bestimmten Gruppe ihre Zeit mit Kunden verwalten. Er enthält detaillierte Angaben zum prozentualen Anteil verschiedener Anrufarten (z. B. eingehende ACD-Anrufe, Nicht-Contact-Center-Anrufe, ausgehende Anrufe) und Nachbearbeitungen nach Anrufen. Manager können diese Kennzahlen auf Gruppenebene anzeigen und einen Drilldown zur Leistung einzelner Agenten durchführen, um diese mit den Team-Benchmarks zu vergleichen und Abweichungen bei der Zeitverteilung und Effizienz zu ermitteln.
Vorgesetztenberichte – mit Einsichten statt mit Intuition führen
Vorgesetzte müssen schwankende Anrufvolumina, vielfältige Teams und Leistungsziele verwalten. Mitel CX liefert ihnen die Erkenntnisse, um präzise zu führen, und die Tools, um Anpassungen vorzunehmen, bevor Probleme eskalieren.
Team Performance Reports
Teamleistungsberichte beheben inkonsistente Transparenz, indem sie Teams anhand wichtiger KPIs wie durchschnittliche Bearbeitungszeit und Lösungsquoten vergleichen. Dadurch werden Coaching-Prioritäten klarer und Sie können leistungsstarke Teams und Einzelpersonen erkennen.
Berichte zur Einhaltung von Zeitplänen beheben die mangelnde Transparenz hinsichtlich der Einhaltung von Zeitplänen und Agenten-Ausfallzeiten. Erhalten Sie wichtige Einblicke, um sicherzustellen, dass Ihre Personalauslastung stets optimal ist, indem Sie überprüfen, ob Agenten effizient arbeiten und ihre Zeitpläne einhalten.
Ready-Time Adherence Per Agent Report
Agent Adherence
Dies ist der Hauptbildschirm, auf dem Sie überprüfen können, ob Agenten ihre Zeitpläne einhalten. Manager können diese Informationen anhand verschiedener Attribute (oben aufgeführt) einsehen. In Kürze wird es auch Alarme und Warnmeldungen für Agenten geben, die ihren Zeitplan nicht einhalten, damit Manager Probleme schnell beheben können.
Disposition Summary Reports
Scheduling Adherence Reports
Dispositionszusammenfassungen schaffen Klarheit darüber, warum Kunden anrufen, indem sie Dispositionscodes analysieren. Decken Sie wiederkehrende Probleme auf und treffen Sie fundierte Entscheidungen über Aktualisierungen der Wissensdatenbank, Self-Service-Optionen und Personalanpassungen.
Adherence by Week
Dieser Bericht zeigt, wie gut Agenten ihre Zeitpläne einhalten, z. B. ob sie zum vorgesehenen Zeitpunkt für Anrufe bereit sind. Sie können den Bericht ändern, um verschiedene Attribute anzuzeigen. Dieses Beispiel zeigt die „Bereitschaftszeit“ von Anna Alexander für den 14. Mai. Damit stellen Sie sicher, dass Agenten für Anrufe verfügbar sind.
Dieser Bericht zeigt Vorgesetzten, wie gut ihr Team die Zeitpläne einhält, in der Regel Woche für Woche. Oben befinden sich Steuerelemente, mit denen die Anzeige des Dashboards verändert werden kann, z. B. die Woche, bestimmte Agenten oder Teams, sodass man bestimmte Zeitplandetails leichter überprüfen kann.
Team Performance Report
Agent Disposition Report
Dieser visuelle Bericht dient in erster Linie Contact-Center-Managern dazu, zu sehen, welche Arten von Anrufen (z. B. eingehende, interne oder ausgehende Anrufe) ein Team im Lauf des Tages bearbeitet. Außerdem wird angezeigt, wie viel Zeit das Team in verschiedenen Arbeitszuständen (z. B. „Verfügbar“, „Beschäftigt“ oder „Bitte nicht stören“) verbringt. So können Manager erkennen, ob Teams oder einzelne Agenten zu viel Zeit in bestimmten Status verbringen, z. B. wenn ein Agent zu lange auf „Bitte nicht stören“ steht.
Der Agentenverfügbarkeitsbericht hilft Contact-Center-Managern zu verstehen, warum Kunden anrufen. Agenten wählen nach jedem Anruf einen Grundcode aus, und dieser Bericht zeigt, wie viele Anrufe zu jedem Grund eingehen. Manager können diese Trends beobachten, um plötzliche Anstiege bei Anrufen zu einem bestimmten Thema zu erkennen, die Ursachen dafür herauszufinden und dann an der Behebung des Problems zu arbeiten.
Quality Management Reports
Jede Interaktion zählt. Qualitätsmanager nutzen Mitel CX, um sicherzustellen, dass das Contact Center team- und zeitzonenübergreifend ohne manuelle Überprüfung mit maximaler Leistung arbeitet.
Automated Quality Monitoring
Automatisierte Qualitätsüberwachungsberichte bekämpfen inkonsistente Servicequalität, indem sie mithilfe von KI Anrufe hinsichtlich Tonfall, Skripteinhaltung und Compliance bewerten und so dazu beitragen, ein einheitliches Serviceniveau zu erreichen und die Verantwortlichkeit der Agenten zu verbessern.
MIR Automated Quality Monitoring Report Nr. 1
MIR Automated Quality Monitoring Report Nr. 2
Dieser Bericht zeigt, wie das Insights AI System Anrufe abhören und Agenten bei jedem Anruf automatisch bewerten kann. Das spart Qualitätsmanagern viel Zeit und liefert genauere Einschätzungen, da die Leistung anhand vieler Anrufe beurteilt wird. Der Bericht zeigt die Gesamtbewertung von Agenten (z. B. 78,75 von 100) und gibt Aufschluss darüber, wie sie in Bereichen wie Gesprächsbeginn, Gesprächsabschluss, Kommunikation, Produktkenntnisse und Nutzung von Computersystemen abgeschnitten haben, wobei auch Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt werden.
Compliance Tracking Reports
MIR Automated Quality Monitoring Report Nr. 3
Qualitätsmanager verwenden diesen QM-Scorecard-Bericht, um die Details der Bewertungen von Agenten genau zu untersuchen. So können sie genau feststellen, in welchen Bereichen Agenten Schwächen haben, und individuelle Trainingspläne für alle Agenten erstellen, die ihnen helfen,sich zu verbessern.
Compliance-Tracking-Berichte mindern das Risiko von Compliance-Verstößen, indem sie Abweichungen von internen Richtlinien oder externen Vorgaben aktiv überwachen und melden. Dies führt zu einer geringeren Risikoexposition und einer höheren Sicherheit in Bezug auf Ihre Audit-Bereitschaft.
MIR –Compliance –Tracking Report Nr. 1
MIR –Compliance –Tracking Report Nr. 2
Mit diesem Bericht sehen Compliance-Beauftragte, wie viele Anrufe einer bestimmten Regel, wie z. B. der „Risikohinweis-Richtlinie”, gefolgt sind und wie viele nicht. Beispielsweise könnte der Bericht zeigen, dass 3 von 49 Anrufen nicht der Richtlinie entsprachen. Das KI-System achtet auf bestimmte Wörter und Ausdrücke im Gespräch, um zu überprüfen, ob die Mitarbeitenden die Regeln eingehalten haben. Compliance-Beauftragte können dann die Anrufe, die nicht der Richtlinie entsprachen, genauer untersuchen, um Mitarbeitende oder Arbeitsmethoden zu identifizieren, die angepasst werden müssen.
Mit dem Insights-KI-System können Compliance-Beauftragte auch spezifische Fragen zu Anrufen stellen, z. B.: „Haben dieMitarbeitenden die Kunden über das Risiko informiert?“ Die KI überprüft dann Anrufe, um die Antwort zu finden. Nach der Überprüfung eines Anrufs stellte die KI beispielsweise fest, dass der Mitarbeiter den Kunden nicht eindeutig über die Risiken einer Investition in Kryptowährungen informiert hatte.
Qualitätsmanager verwenden diesen Bericht, um zu sehen, wie gut Mitarbeitende wichtige Aspekte von Anrufen bewältigen, z. B. wie sie Anrufe beginnen und beenden, wie sie mit Kunden sprechen, wie gut sie sich mit den Produkten auskennen und wie sie die Computersysteme nutzen. Der Bericht überprüft die Anrufaufzeichnungen und vergibt Bewertungen. So kann beispielsweise festgestellt werden, dass Jill besser abschneidet als Kory und deutlich besser als Mark, was bedeutet, dass Mark möglicherweise in den Bereichen, in denen er hinterherhinkt, etwas Nachhilfe benötigt.
Berichte zur Zusammenarbeit von KI und Mensch – gemeinsam besser: Menschen und KI im Einklang
KI ersetzt Agenten nicht – sie ergänzt sie. Mitel CX verfolgt, wie Automatisierung und menschliche Fähigkeiten zusammenwirken, um die Serviceergebnisse zu verbessern.
Human-AI Collaboration Reports
Berichte zur Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI schaffen Klarheit über die Ergebnisse der Interaktion zwischen Mensch und KI, indem sie analysieren, wie KI Agenten unterstützt, von Routineantworten über intelligente Weiterleitung bis hin zu Echtzeit-Unterstützung. Erzielen Sie höhere Effizienz, reduzieren Sie die Belastung Ihrer Agenten und maximieren Sie den Wert Ihrer KI-Investitionen.
Hybrid Interaction Outcomes Reports
Berichte zu hybriden Interaktionsergebnissen verdeutlichen den Erfolg der Zusammenarbeit zwischen KI, virtuellen und menschlichen Agenten. Gewinnen Sie Einblicke in die Zufriedenheit und Ergebnisse, von der KI-gesteuerten Einhaltung von Richtlinien und reduzierten Wartezeiten bis hin zu einem höheren Agenten-Engagement, um ein klareres Bild davon zu erhalten, was funktioniert und wie Sie die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Betreuung optimieren können
„KI und Automatisierung sind für Unternehmen, die ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten möchten, nicht mehr optional. Die robuste und praktische Integration von KI-Funktionen in Mitel CX stellt sicher, dass Unternehmen nicht nur mit den Anforderungen der Verbraucher:innen Schritt halten, sondern auch hochwertige Interaktionen unterstützen, die die Loyalität und das langfristige Wachstum fördern.“
- Blair Pleasant, Präsident und Principal Analyst bei COMMfusion
Talkative AI and Agent Collaboration Report
Dieser Bericht zeigt die Anzahl der Interaktionen, bei denen virtuelle und Live-Agenten im letzten Monat zusammengearbeitet haben. Die Daten sind nach Wochen gruppiert und nach den an der Interaktion beteiligten Endnutzern kategorisiert, was zum Verständnis der Zusammenarbeitsdynamik zwischen virtuellen und Live-Agenten beiträgt.
Schlussfolgerungen: Erkenntnisse in Ergebnisse umsetzen
Mitel CX erfasst nicht nur Daten, sondern verknüpft sie mit Entscheidungen. Mit einer umfassenden Suite von in die Plattform integrierten Reporting-Tools kann Ihr Unternehmen Lücken schließen, den Service verbessern und jeden Tag intelligentere Entscheidungen treffen.
Vereinbaren Sie noch heute eine Demo und entdecken Sie die Erkenntnisse, die sich hinter den Zahlen verbergen.
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